AS RECLAMAÇÕES SÃO UM “PRESENTE” PARA SUA EMPRESA

AS RECLAMAÇÕES SÃO UM “PRESENTE” PARA SUA EMPRESA

Em minhas consultorias e palestras, costumo escutar gestores de inúmeras empresas dizerem que o cliente que reclama é chato, implicante e não gosta da empresa. A realidade, no entanto, é o contrário! Esses clientes são, na verdade, os que mais se importam com a empresa, por isso reclamam, com o propósito de darem mais uma chance para serem reconquistados.

 

Entender os motivos da reclamação e o perfil dos clientes é fonte abundante de melhoria contínua da oferta de valor ao mercado. Na maioria das vezes, o cliente que reclama o faz porque gosta da empresa, investindo seu precioso tempo em dar um feedback, uma opinião de insatisfação para que a empresa tenha chance de melhorar sua entrega de valor ao mercado, por meio de seus produtos e serviços.

Contrariando o senso comum, o cliente que reclama tem maiores chances de continuar como cliente, pois sente-se mais ligado à empresa. Se ele for bem tratado e ouvido, seus pontos de insatisfação podem ser um bom começo para a empresa implementar um processo de melhoria, consequentemente, conquistando mais clientes e mais receita.

 

Nesse sentido, há várias maneiras de se criar ações organizadas para reconquistar e fidelizar os clientes, baseadas no conhecimento de suas principais características, condutas e perfis, segmentando-os e agrupando-os por similaridade.

 

A segmentação é importante porque possibilita à empresa traçar um roteiro das melhoras práticas para cada tipo de cliente, monitorar proativamente sua satisfação, suas mudanças de interesses e perspectivas, com o objetivo de conhecer e acompanhar a fundo suas percepções sobre o valor entregue pela corporação. Esse é o caminho para a construção da confiança, do relacionamento, da reputação e, consequentemente, da prosperidade corporativa.

 

Texto de Carlos Caixeta.

Fonte: http://www.carloscaixeta.com.br/as-reclamacoes-sao-um-presente-para-sua-empresa/

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